“我是被逼的，我不想來(lái)培訓(xùn)?！崩砻羯燥@激動(dòng)的話傳遞過(guò)來(lái)，這讓我很尷尬，怎么聊下去呢？話鋒一轉(zhuǎn)，“但是結(jié)果我并不后悔?！?/span>

理敏，株洲蘆淞區(qū)太子路小拇指店老板的妹妹，2012年3月，門店開(kāi)業(yè)，因?yàn)橐郧霸趶V州的一家超市里做廣播，代開(kāi)發(fā)票之類的工作，有做賬的經(jīng)驗(yàn)，哥哥理彭忙不過(guò)來(lái)，就拉著理敏回家?guī)兔Α?/span>

這臨場(chǎng)上陣，能拿下門店嗎？理敏現(xiàn)在回想起來(lái)說(shuō)：“我當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)接待，不是現(xiàn)在所說(shuō)的SA?！庇瓉?lái)送往的工作波瀾不驚。

隨著時(shí)間推移，門店步入正軌，理敏越來(lái)越忙了。“忙的我都不想做了，培訓(xùn)前都沒(méi)有做下去的信念了?！比死?、壓力大、業(yè)績(jī)不好，三座大山壓得理敏喘不過(guò)氣來(lái)，客戶經(jīng)常投訴說(shuō)修車速度慢。加上理敏前幾年性子急，做事風(fēng)風(fēng)火火，條理性弱，管理門店就更加困難。門店就像一鍋粥，大家在一起吃大鍋飯，導(dǎo)致師傅懈怠，理敏就不得不幫助師傅，車來(lái)了接待，車走了清理車間，實(shí)在不行還親自上陣磨灰、調(diào)漆，貼報(bào)紙等等，“拿油漆來(lái)說(shuō)，我除了不會(huì)噴漆，其他的都會(huì)....甚至我貼報(bào)紙可以跟師傅比賽了！”還聽(tīng)說(shuō)換機(jī)油什么的都不在話下。我驚嘆，她就像個(gè)超人，到處救急。據(jù)她說(shuō)，2012年剛進(jìn)店時(shí)，去杭州參加業(yè)主培訓(xùn)是一頭霧水，最后被逼得做車間的活，這也讓理敏很崩潰，繼續(xù)走下去的信心大打折扣。沒(méi)辦法，她哥也實(shí)在沒(méi)有其他人選來(lái)管店。

4月，理敏哥哥讓她到杭州參加第32期SA培訓(xùn)，理敏死活不同意，原因就是店里太忙，脫不開(kāi)身。但是哥哥說(shuō)，一個(gè)人也不頂事，必須去培訓(xùn)。理敏一賭氣，誰(shuí)怕誰(shuí)，去就去?！芭嘤?xùn)地址都是我挨著找的，也沒(méi)有問(wèn)過(guò)哥哥嫂子關(guān)于培訓(xùn)的任何事項(xiàng)?！彪娫捓锏穆曇羯燥@局促，理敏自己也尷尬的笑了。

現(xiàn)在回想起來(lái)，理敏說(shuō)：“嫂子參加完第27期SA培訓(xùn)，變化蠻大的，以前做事會(huì)拖拉，偶爾還會(huì)跟客戶急，后來(lái)看她就是很隨意的跟客戶溝通，效率還提升不少?！碑?dāng)然，理敏也在電話里說(shuō)到，貌似自己也有點(diǎn)變化了。

“以前性子急，忙得暈頭轉(zhuǎn)向的，往往結(jié)果不盡如意；現(xiàn)在忙的時(shí)候就想解決方案吧，磨刀不誤砍柴工。”針對(duì)門店技師工作效率低的問(wèn)題，理敏就想到用分組來(lái)解決，例如今天來(lái)了4臺(tái)車，第一臺(tái)和第三臺(tái)車就歸A組，第二臺(tái)和第四臺(tái)就歸B組，不存在什么車的工作量大或者小，都是自己選的，任務(wù)分配到個(gè)人，效果很明顯。“現(xiàn)在人手還沒(méi)以前多，每個(gè)月的營(yíng)業(yè)額比以前多了好幾萬(wàn)?！?/span>

再說(shuō)，前兩年的手忙腳亂，理敏說(shuō)就是沒(méi)有方法導(dǎo)致的?！拔覄偛乓舱f(shuō)了，我就是干著迎來(lái)送往的工作，沒(méi)有主動(dòng)出擊，流失了很多客戶?！逼鋵?shí)在聊天開(kāi)始前，理敏正在處理客戶保險(xiǎn)的車子，理敏說(shuō)是她培訓(xùn)后接的第一臺(tái)車，當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)公司送的一個(gè)油漆面，客戶做完就走了，連洗車都不愿意。3天后，車子被刮了，理敏晚上10點(diǎn)多接到電話，趕緊趕往現(xiàn)場(chǎng)查看，后期的定損、修車、客戶回訪等都一一進(jìn)行，1個(gè)月后，這車主再次聯(lián)系理敏到現(xiàn)場(chǎng)拍照......

“我剛才還在跟門店另外一個(gè)SA講，按以前的那種做法，這個(gè)客戶肯定不會(huì)到我這里來(lái)消費(fèi)第二次?！币?yàn)闆](méi)有體會(huì)什么是客戶關(guān)系、怎么做客戶訪談，理敏說(shuō)，“往往以為不在門店消費(fèi)其他項(xiàng)目，就不可能成為門店的專屬客戶?！边@導(dǎo)致門店很多保險(xiǎn)公司送來(lái)的客戶，做完油漆就走了，一年下來(lái)，發(fā)現(xiàn)不會(huì)選擇其他項(xiàng)目的占60%。

她既是SA也是店長(zhǎng)，有著4年門店管理經(jīng)驗(yàn)，理敏總結(jié)了幾點(diǎn)分享給大家。

第一，事先設(shè)定好規(guī)則，后期落實(shí)推行才有效。例如下班鎖門，若是沒(méi)有事先講清楚，別人會(huì)認(rèn)為是附加工作；

第二，晨會(huì)必須有質(zhì)量的召開(kāi)，關(guān)乎一整天的狀態(tài)，以前她自己也是敷衍了事，但是現(xiàn)在就是踏踏實(shí)實(shí)排班，必須召開(kāi)。

“其實(shí)上兩篇的文章主人公都是我們那期的學(xué)員，我還能有這待遇讓所有人認(rèn)識(shí)我，我覺(jué)得自己就是一顆幸運(yùn)之星。”理敏現(xiàn)在笑得很開(kāi)心，“培訓(xùn)讓我再次認(rèn)識(shí)自我，改變了職業(yè)規(guī)劃。我現(xiàn)在甚至覺(jué)得比我2012年進(jìn)店時(shí)更有斗志?！?/span>